¿Qué es Net Promoter Score o NPS?
El NPS, para Net Promoter Score, es un indicador de la satisfacción de sus clientes. Específicamente, define la cantidad de clientes dispuestos a recomendar su negocio. Por tanto, es una herramienta ideal para poner a prueba una estrategia de embajadores. Si este indicador está ganando cada vez más peso en el entorno de marketing de las empresas, ¿se puede trasponer a su empresa? Esto es lo que intentaremos definir juntos. En primer lugar, entendiendo qué es el NPS y cómo se calcula. Luego, pensando en los objetivos de dicho indicador. Adelante para la guía de los usos de Net Promoter Score.
¿Qué es Net Promoter Score?
El NPS hizo su aparición en 2003. En ese momento, Fred Reicheld, un consultor de estrategia, publicó un artículo en el Wall Street Journal . Titulado " El número que necesita para crecer " introduce la noción de NPS, que hoy se ha convertido en el indicador de referencia para monitorear la lealtad del cliente y calcular la relación cliente / marca.
El NPS mide la propensión de sus clientes a recomendarle a sus círculos cercanos. Es decir, identificar a los “embajadores” de su marca / empresa.
Sin embargo, tenga cuidado, el NPS no es un indicador de satisfacción. Más bien, mide la lealtad de sus clientes y su relación con su negocio. Incluso si de hecho estos dos conceptos están vinculados. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más satisfecho estará. Cuanto más satisfechos estén, más te recomendarán.
¿Por qué calcular su NPS?
Volvemos una y otra vez a esta pequeña frase de marketing. “ Retener a un cliente cuesta menos que adquirir uno nuevo ”. Y ese es el punto. ¿Cuánto le cuesta un nuevo cliente a su negocio? Cuanto mayor sea el costo de adquisición de clientes, más sentido tendrá querer satisfacerlos y retenerlos.
Por lo tanto, el NPS le permitirá configurar una estrategia de fidelización de clientes. De esta forma, limitar las pérdidas de clientes, generar un crecimiento adicional y optimizar la imagen de su marca en su mercado. ¡Genere negocio en general!
Por tanto, el Net Promoter Score le permitirá controlar el nivel de satisfacción de sus clientes. Cuanto mejor sea la experiencia del usuario, mayor será su NPS. Por el contrario, una mala experiencia del cliente dará lugar a un NPS negativo.
¿Cómo funciona Net Promoter Score?
El NPS es un indicador entre -100 (todos sus clientes son detractores) y +100 (todos sus clientes son embajadores). Aquí hay un pequeño diagrama de la plataforma Retently que explica muy bien las cosas:
La segmentación de tus clientes
Para poder calcular su NPS, deberá segmentar a sus clientes en tres grupos distintos:
Los promotores : Son sus clientes satisfechos. Aquellos que estén dispuestos a recomendar su negocio en sus círculos profesionales y personales. Por tanto, los promotores son los embajadores de su marca. Ellos son los que te traerán el tan esperado crecimiento a través de sus recomendaciones.
Los pasivos : estos son tus clientes que no son trascendidos por tu negocio. Sus niveles de satisfacción son variados, pero de hecho, no te recomendarán. Por el contrario, tampoco dirán cosas malas de ti. Esto significa que se trata de clientes que competirán fácilmente cuando les interese una oferta.
Los detractores : Lo habrás entendido, es lo contrario de los promotores. Los críticos generalmente no están satisfechos con el trabajo de su empresa. Y no dudarán en hablar de ello a su alrededor. Representan una amenaza para ti debido a sus poderes de comunicación. En casos extremos, incluso pueden tener un impacto en su reputación electrónica.
Calcular el NPS
El cálculo del Net Promoter Score es bastante sencillo. Se lleva a cabo sobre la base de una pregunta formulada a sus clientes. Esta pregunta se puede personalizar para que se adapte a su negocio y forma. Aquí hay un ejemplo:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra [Compañía / Producto / Servicio] a quienes le rodean? "
Cada vez que uno de tus clientes conteste, podrás posicionarlo en uno de nuestros segmentos. De 10 a 9 tendremos tus promotores. De 8 a 7 el pasivo. Y a continuación, del 6 al 0, los detractores de su negocio.
Como habrás entendido, el objetivo es tener una respuesta máxima entre 9 y 10. Lo que significará que tienes un máximo de “promotores”.
Una vez completado este paso, la fórmula a aplicar es muy sencilla. Este es el porcentaje de promotor - el porcentaje de detractor.
¿Qué es un buen NPS?
Como habrá comprendido, cuanto mayor sea el NPS, más satisfechos estarán sus clientes con la experiencia de usuario que configure. Pero para entender el NPS, es necesario tener en cuenta dos elementos. Tu industria y tu puntuación.
NPS por sector
Calcular el NPS solo tiene sentido si puede conocer el NPS promedio de su industria. Porque por defecto, algunos son mucho más bajos que otros. La imagen de determinados sectores es muy mala, por lo que la disposición de los clientes a promover un negocio es muy baja. Por ejemplo, el NPS promedio de la industria bancaria es -14. Puedes encontrar muchos estudios en Internet para compararte. En particular en npsbenchmarks.com donde puede filtrar la puntuación según los sectores de actividad. Esendex nos ofrece esta infografía basada en estadísticas de npsbenchmarks.com:
Tu puntaje NPS
Como hemos dicho, la puntuación de su empresa es un segundo indicador. Porque incluso en una industria compleja, puede hacerlo bien. Entonces, ¿cuándo puede considerar tener una buena puntuación? Difícil de decir. En términos generales, una puntuación positiva significa que tiene más embajadores que detractores. Sin embargo, esto no indica que sus clientes lo recomienden y que la estrategia sea buena. Por eso ofrecemos los siguientes indicadores de desempeño:
Por debajo de 0 : la satisfacción del cliente es baja. Es imperativo poner en marcha acciones para superar este problema. Este es un riesgo para la empresa porque sus esfuerzos comerciales se ven perjudicados por su reputación.
De 0 a 25 : la satisfacción del cliente está bien, pero tiene mucho trabajo por delante. Tus clientes hablan de ti, pero la recomendación no es un factor de crecimiento para tu negocio.
25 a 50 : Un NPS en este rango es un buen augurio. Tus clientes están contentos y hazlo saber. De hecho, esto conduce a nuevos clientes y reduce sus costos de adquisición de clientes.
De 50 a 75 : La experiencia de usuario que ofreces es de muy buena calidad y tus clientes quedan muy satisfechos con tu negocio. Comercialmente, la recomendación es un motor de crecimiento significativo.
Más allá de los 75 : puede reducir sus inversiones publicitarias porque su actividad está impulsada por la recomendación. En esta etapa, el NPS se convierte en una herramienta de comunicación por derecho propio. Tanto externa como internamente para promover la cohesión.
Net Promoter Score en situaciones concretas
Para ayudarlo a comprender el cálculo del Net Promoter Score, aquí hay una aplicación simple. Después de una encuesta de NPS a 3500 clientes, la Compañía X recibe las siguientes respuestas:
Detractores: 800
Pasivo: 1.700
Promotores: 1000
El porcentaje de detractores es, por tanto, del 23% (800/3500 * 100). El de los promotores del 29% (1000/3500 * 100). La puntuación neta del promotor de la empresa X es 6 (29-23). Siendo positivo su NPS, tiene más promotores que detractores. Pero en general, la satisfacción del cliente no está ahí.
Ventajas y desventajas de NPS
El NPS es un indicador reconocido. Sin embargo, no es perfecto y algunas personas critican su uso y los resultados obtenidos. Si desea implementar este método de cálculo, deberá considerar tanto estas ventajas como estas desventajas.
Desventajas de NPS
La implementación de Net Promoter Score no siempre es bien recibida. Y las revisiones de este indicador giran en torno a los siguientes ejes:
La primera crítica al NPS está relacionada con el hecho de que no da ninguna indicación sobre la evolución del número de promotores. De hecho, la evolución del NPS no significa en absoluto que tengas más promotores. Es posible que simplemente tenga menos detractores y más responsabilidades que en el período anterior. De hecho, se puede obtener una puntuación de 20 con un 40% de promotores y un 20% de detractores o con un 20% de promotores y 0% de detractores. Además, no tiene en cuenta los pasivos.
Entonces, el NPS utilizado en este contexto es puramente un indicador cuantitativo. Y no se tiene en cuenta la noción de calidad. El ejemplo de los detractores es bastante revelador. Entre los que responden 0 y 6, hay una brecha muy importante. Por lo tanto, la mayoría de las veces, el formulario NPS va acompañado de una pregunta abierta para explicar la puntuación dada. El análisis textual permitirá configurar acciones de satisfacción del cliente según los tipos de respuesta. Puede leer el artículo de Dictanova sobre el tema para completar esta noción.
Última crítica, el NPS es una noción subjetiva y para algunos completamente distorsionada. Porque entre los clientes que te recomiendan y los que dicen que sí, existe una brecha importante. Pero esta última crítica no es tan consistente. Porque podemos hacer el mismo comentario para los detractores. Y no debemos olvidar que el objetivo del NPS es poner en marcha acciones, no es un fin en sí mismo.
Beneficios de NPS
Ya los hemos mencionado en parte. Pero el NPS seguido en el tiempo es un indicador que permite el desarrollo de una estrategia de fidelización. La gestión por la herramienta empuja a la acción y permite no permanecer pasivo frente a uno de los grandes temas comerciales. Para discutir las ventajas, le ofrecemos esta imagen de Retently que resume muy bien la pregunta:
Reducir la sensibilidad al precio : por definición, los clientes que creen en su marca y sus productos / servicios estarán dispuestos a gastar más por un alto nivel de calidad. Entonces aumentas tus márgenes. Apple es el ejemplo perfecto con la explotación del iPhone.
Aumento de los ingresos por cliente : al igual que con la sensibilidad al precio, los embajadores de su marca son más sensibles a las compras adicionales. La vida útil del cliente también se ampliará en este tipo de objetivo.
Disminución de los costos “operativos” : por costos operativos, nos referimos a los costos de adquisición de clientes (CAC) y soporte. Los CAC disminuyen porque sus embajadores comercializan su negocio hablando de usted en sus comunidades. Se trata de nuevos clientes en los que solo habrá invertido. Y el soporte cuesta porque sus embajadores son clientes más tolerantes y, por lo tanto, menos exigentes. En algunas industrias, incluso pueden manejar el soporte por usted.
Reducir la tasa de deserción : cuantos más embajadores tenga, menos clientes tendrá que desear buscar en otro lugar. Por lo tanto, tendrá una tasa de deserción decreciente.
Motivación del equipo : El Net Promoter Score también es un indicador del buen trabajo diario de los equipos. Es un desafío motivador que se utiliza a menudo para mejorar la dinámica interna.
Configure su estrategia de NPS
Una vez que se domina la lógica, ¿cómo configurar su Net Promoter Score? Por una vez, la transición de la teoría a la operación no es tan complicada. Dependiendo del tamaño de su negocio y el volumen de información a procesar, tiene dos opciones. Pruébelo usted mismo o utilice herramientas específicas.
Asegure su NPS usted mismo
Esta primera opción no es peor que la segunda. Es un poco más lento y menos automatizado. En volúmenes de clientes demasiado grandes, es posible que ya no sea adecuado. Para configurarlo, un ratito, Google Forms, Google Spreedsheat y vamos. Cree su cuestionario a través de Formularios de Google. No olvide integrar la segunda pregunta para una reflexión cualitativa. Luego, un correo electrónico a sus clientes pidiéndoles que completen el cuestionario NPS. Puede utilizar software de correo electrónico como SendinBlue o Mailjet para gestionar el envío. Si no tiene uno, le recomendamos nuestra comparación del mejor software de correo electrónico.. Solo tiene que transferir los datos a su Google Spreedsheat. Una vez los primeros resultados tendrás una visión más clara de las acciones a implementar.
2 herramientas para administrar su NPS
Si desea automatizar y simplificar la implementación de su Net Promoter Score, deberá utilizar herramientas dedicadas. Hay muchos. En general, son muy similares y el valor añadido de determinadas plataformas no siempre es muy claro. Por eso te ofrecemos una pequeña selección de los más famosos del mercado.
Promoter.io
Promoter.io es una herramienta SaaS que le permitirá gestionar todo el proceso de gestión de su Net Promoter Score. Desde la creación del formulario hasta el envío de correos electrónicos y la gestión de puntuaciones. Muy orientada al usuario, la herramienta es fácil de usar y comprender. Puede acceder a una demostración en línea para obtener una vista previa.
¿Quiere configurar Net Promoter Score con Promoter.io? Aquí es donde sucede Test Promoter.io
Retentivamente
¿Cómo no citar aquí Retently? Al igual que Promter.io, la herramienta integra todo el proceso. Por lo tanto, tendrá un espacio dedicado para analizar sus comentarios y poder administrar su Net Promoter Score. Para obtener información, la mayoría de las imágenes del artículo fueron producidas por Retently. También te recomendamos su blog , muy bien hecho pero en inglés para ir más allá en la comprensión del NPS.
Otros métodos para calcular la satisfacción del cliente
Si el Net Promoter Score se ha consolidado como un método para analizar la satisfacción del cliente, no es el único. Puede decidir configurar otras métricas conocidas. En particular el CSAT o el CES.
El CSAT o puntaje de satisfacción del cliente
El CSAT es un indicador más simple, en concepto y en uso. Consiste en medir la satisfacción del cliente con una pregunta cerrada o preguntar el nivel de satisfacción en una escala (a menudo 5). Aquí hay un ejemplo de un cuestionario CSAT clásico:
Si el CSAT es más fácil de configurar, también corre el riesgo de verse limitado en el análisis. Este tipo de cuestionarios deja una parte nada despreciable a las respuestas orientadas.
CES o puntuación de esfuerzo del cliente
El CES es un indicador específico que te permitirá analizar el nivel de esfuerzo que realizan tus clientes para poder trabajar contigo. En realidad, es una métrica más complementaria que un competidor del NPS. De hecho, sigue siendo y siempre una cuestión del tipo:
¿Qué nivel de esfuerzo tuvo que implementar para que se procesara su solicitud?
A continuación, solicitará una puntuación de 1 a 5. Estos datos le permitirán tener una visión de su nivel de gestión de los problemas de los clientes. Donde el NPS ofrece una imagen más global de la satisfacción del cliente.
¿Tienes que calcular tu NPS?
Entonces ? ¿Tiene que calcular su Net Promoter Score? Lo que conviene recordar es que el NPS es un indicador interesante para poner a prueba una estrategia de satisfacción del cliente. Simple de aplicar y administrar, solo es interesante si implementa un conjunto de palancas para retener a sus clientes. Tenga cuidado de tener en cuenta que el objetivo final no es tener un NPS alto, sino tener una clientela que sea embajadora de su marca.
Deja una respuesta
Recomendado para usted